Prendre le temps ?

Prendre le temps

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Les SLA (Service Level Agreement)

On l’entend souvent. On en parle beaucoup. Mais quel est ce sigle et que veut-il dire ?

« SLA »est l’abréviation de « Service Level Agrement ».
Sa traduction en Français est « Accord de niveau de service », « Contrat de niveau de service », « Garantie de service » ou bien encore « Convention de service »… Son concept est apparu fin des années 1980.

Pour faire simple, disons qu’il s’agit d’un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client. Bref, un engagement de résultats !

Le SLA est bien un contrat (ou la partie d’un contrat de service) entre un client et un fournisseur dans lequel on formalise la qualité du service en question : contenu des prestations, les modalités d’exécution, les responsabilités des parties, les garanties de niveau de service.

Dans la pratique, il arrive très souvent que le terme SLA soit utilisé en référence aux modalités et/ou à la performance du service tel que défini dans les contrats.

Les SLA sont très utilisés dans les départements informatiques (mais pas seulement) afin de permettre une comparaison entre la qualité de service fournie par le prestataire et celle promise.

A noter que les SLA sont décrites soit :

–          Par un SLS (Service Level Specification – Spécifications de niveau de service) : Critères que le service doit fournir
–          Par un SLO (Service Level Objectives – Objectifs de niveau de service) : Fournit le nécessaire permettant les mesures de la qualité des services telles que décrites dans le SLS.

Voici un exemple de SLA, version IT :

Plage ouverture

Nb H de service Mois (1)

Taux dispo (2)

Nb max interup non planifiées (3)

RTO (4)

RPO (5)

Platinium 24h/7J

720

99.5% (<4h/mois)

4

1h

0h

Gold 24h/7J

720

99% (<8h/mois)

4

2h

2h

Silver 5h-21h / Lundi au Vendredi

352

98% (<8h/mois)

4

4h

4h

Bronze 9h-18h / Lundi au Vendredi

198

96% (<8h/mois)

8

8h

8h

Ivoire 9h-18h / Lundi au Vendredi

198

92% (<16h/mois)

8

16h

24h

(1) : 30 jours/mois dont 4 week-end (Soit 22 J ouvrés)
(2) : Entre parenthèse, le nombre d’heures d’indisponibilité dans le mois
(3) : Les interventions planifiées ne sont pas considérées comme des interruptions de service
(4) : Recovery Time Objective : Temps de remise en route du service pour un incident. Ce temps est calculé sur plage d’ouverture.
(5) : Recovery Point Objective : perte de données acceptable – nombre maximum d’heures avant l’incident où il faudra potentiellement ressaisir les données.

J’espère avoir été clair.

A très bientôt pour un nouvel article 😉

Les 3 stades de maturité d’une équipe de développement

Il existe 3 stades de maturité d’une équipe de développement :

Le chaos :

l’équipe ne possède pas les connaissances techniques fondamentales, de base et minimales nécessaires pour débuter et faire correctement les choses.

L’apprentissage :

l’équipe possède certaines connaissances techniques ET non-techniques qui lui permettent de s’améliorer

L’autonomie :

l’équipe est quasiment autonome et possède les connaissances nécessaires au bon déroulement d’un projet.

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